IT-leiders verleggen hun priori­teiten aanzien­lijk, blijkt uit het Zendesk Global IT Report. Ze verschuiven hun inves­te­ringen naar de imple­men­tatie van AI om zowel de werkne­mers- als de klant­er­va­ring te verbe­teren, en geven priori­teit aan datapri­vacy en ‑bevei­li­ging. Sterke concur­ren­tie­druk, toene­mende verwach­tingen van klanten en nieuwe AI-tools dragen allemaal bij aan veran­de­rende priori­teiten. IT-teams worden ook gevraagd om meer te leveren met minder middelen. 

De belang­rijkste bevin­dingen uit het rapport: 

AI zal CX transformeren, maar brengt ook uitdagingen met zich mee

IT-leiders erkennen dat we midden in een AI-revolutie zitten die overal grote veran­de­ringen zal teweeg­brengen, vooral in de klant­er­va­rings­sector (CX). Uit het rapport blijkt dat 80 procent van hen van plan is om hun budgetten voor AI binnen een jaar te verhogen, en 89 procent vindt het belang­rijk om AI gedurende het hele klant­tra­ject te gebruiken. 

Maar de imple­men­tatie van AI zal uitda­gingen met zich meebrengen. Hoewel AI nuttig is op de werkvloer, vooral voor de klanten­ser­vice, zijn IT-leiders het erover eens dat er grote hiaten zijn in de imple­men­tatie ervan. Bijna 60 procent zegt zelfs dat ze zich zorgen maken over het bijhouden van het snel veran­de­rende AI-landschap. 

Data van Zendesk laten ook zien dat AI vooral naast mensen zal functi­o­neren, dus het is essen­tieel dat werkne­mers zich aanpassen aan het samen­werken met AI. Het ontwik­kelen van AI-kennis zal van het grootste belang zijn voor bedrijven, vooral voor bedrijven die concur­re­rend willen blijven, de produc­ti­vi­teit willen verhogen en een tekort aan aande­len­ka­pi­taal willen vermijden. 

IT leunt zwaar op CX en EX

Het rapport laat de factoren zien die IT-leiders ertoe aanzetten hun priori­teiten te herover­wegen. Concreet geeft 70 procent van hen aan dat er sprake is van een hoge druk van andere teams om keuzes te maken die de ervaring voor klanten zullen verbe­teren. Boven­dien zegt 57 procent dat het verbe­teren van de werkne­mers­er­va­ringen van groot belang is in de komende twaalf maanden. Moderne bedrijven inves­teren een groter deel van hun budget in genera­tieve AI-tools die effici­ënte werkne­mers­pro­cessen creëren en meetbare resul­taten opleveren. 

Cybersecurity en dataprivacy staan hoog in het vaandel

Ook bovenaan de priori­tei­ten­lijst van IT staan datapri­vacy en ‑bevei­li­ging. Het overgrote deel (87 procent) van de onder­vraagde IT-leiders geeft aan dat hun aandacht op dit gebied de afgelopen drie jaar is toege­nomen. Bedrijven veran­deren hun benade­ring van datapri­vacy en ‑bevei­li­ging om verschil­lende redenen, waaronder een hoger risico op cyber­aan­vallen, toene­mende eisen van klanten en nieuwe strenge wetten over dataprivacy. 

Naarmate deze druk toeneemt, zijn IT-leiders op zoek naar meer onder­steu­ning. Negen­en­ze­ventig procent zei ook dat hun huidige CX-software meer zou kunnen doen om cyber­be­vei­li­ging aan te pakken. Beleid en hulpmid­delen die het vertrouwen van klanten en medewer­kers bevor­deren zijn van cruciaal belang, samen met systemen die de groei­ende hoeveel­heden gegevens bevei­ligen die worden opgeslagen als gevolg van de toege­nomen personalisatie. 

Een uitge­breider inzicht in deze uitda­gingen staat in het volle­dige Global IT Report.